Conas Sástacht Chustaiméirí a Thomhas agus Monatóireacht a dhéanamh air
I saol na meán sóisialta uber inniu, tá eispéireas custaiméirí le feiceáil ag an domhan líonraithe ar fad i bhfíor-am. Thosaigh daoine ag ceannach leabhair (agus anois báid a cheannach ar líne), agus léann go leor ceannaitheoirí ionchasacha ar líne na hathbhreithnithe sula ndéanann siad cinneadh ceannaigh. Roghnaíonn custaiméirí bialanna bunaithe ar athbhreithnithe dearfacha agus tá an rud céanna ag beagnach gach réimse eile i saol an tomhaltóra.
Cé gur uirlisí margaíochta den scoth iad athbhreithnithe maithe do gach cineál eagraíochta, is tromluí margaíochta é athbhreithnithe contrártha diúltacha (cibé acu le haghaidh ceardaíochta do leanaí nó táirge nó drochsheirbhís) - bíonn droch-cháil mar thoradh ar dhroch-fhocal béil.
Tá gnólachtaí Gnó-le-Gnó beagán níos inslithe ó na hathbhreithnithe príomhshrutha, na poist, na tweets agus na blagphoist ach leathnaíonn an dea-cháil ar dhrochsheirbhís do chustaiméirí (nó an cheardaíocht) go gasta ar líne agus féadann siad dul in aois.
Cuid thábhachtach de straitéis agus de phleananna oibríochta eagraíochta ar bith is ea leibhéal ard sástachta custaiméirí a fhorbairt agus a chothabháil.
Chun cáil do chuideachta a chaomhnú, smaoinigh ar na rudaí seo a leanas.
- Foghlaim Conas Sástacht Chustaiméirí a Thomhas: Tá sé tábhachtach bunlíne a bhunú do do bhearta sástachta custaiméirí. Ó shuirbhéanna simplí go huirlisí lena n-áirítear Scór Glan Tionscnóra, tá sé riachtanach struchtúr agus déine a thabhairt do do bhearta. Ar ndóigh, tá ealaín agus eolaíocht ann chun na bearta cearta a aithint chomh maith lena léirmhíniú agus iad a aistriú go gníomhartha. Tugann an t-alt seo primer ar shásamh custaiméirí a thomhas.
- Cruthaigh Suirbhé Sástachta Custaiméirí: Tá sé dúshlánach d’eagraíochtaí nach bhfuil feidhm fhoirmiúil taighde acu suirbhé sástachta custaiméirí a dhearadh agus a sheachadadh. Tá sé de dhualgas ar an ngairmí seirbhíse do chustaiméirí suirbhé soiléir, éasca le húsáid a dhearadh a thomhaiseann na tréithe cearta. Ina theannta sin, tá sé tábhachtach an t-am agus an áit cheart a mheas chun an suirbhé a riar. Caithfear gach céim den phróiseas a mheas go cúramach nó tá tú i mbaol na torthaí a sceitheadh. Tugann an tagairt seo sonraí breise maidir le suirbhéanna a chruthú.
- Conas a Chabhraíonn Eochair-Thiománaithe leat Sástacht Chustaiméirí a Mhéadú: Bíonn tionchar ag go leor fachtóirí ar shásamh agus ar dhílseacht na gcustaiméirí. Insíonn Anailís Eochair Tiománaithe duit cad é an rud is tábhachtaí do do chustaiméirí agus cá háit le do chuid airgid a chaitheamh chun an méadú is mó a fháil ar shásamh na gcustaiméirí.
- Fan Dírithe ar an Sprioc, Ní ar an gComhaireamh: Tá méadrachtaí ag go leor gnólachtaí a bhfuil siad ag brath orthu chun a bhfeidhmíocht a rianú i gcoinne aidhmeanna na cuideachta agus na bPríomhtháscairí Feidhmíochta (KPIanna). Mar sin féin, ní leor an scór a choinneáil. Caithfidh tú na gníomhaíochtaí a spreagann (nó a chuireann leis) na huimhreacha a shainaithint agus a bhainistiú.
- Príomhtháscairí Feidhmíochta a Thuiscint: Bunaíonn eagraíochtaí Príomhtháscairí Feidhmíochta (KPIanna) chun monatóireacht a dhéanamh ar a ndul chun cinn i gcoinne príomhspriocanna agus straitéisí. Is tasc dúshlánach bainistíochta é na KPIanna cearta a aithint.
- Sástacht Custaiméirí Tagarmharcála: Is é tagarmharcáil an próiseas chun d’eagraíocht (nó oibríochtaí) a chur i gcomparáid le heagraíochtaí eile i do thionscal nó, sa mhargadh níos leithne. D’fhéadfá comparáid a dhéanamh idir próisis chustaiméirí agus sástacht an iomaitheora is rathúla le do cheann féin. Nó, d’fhéadfá breathnú ar ghnólacht lasmuigh de do thionscal a bhfuil aithne air as seirbhís shuntasach do chustaiméirí. Is cuid thábhachtach de thionscnamh agus do shásamh do chustaiméirí a thomhas (agus a fheabhsú) tionscnamh tagarmharcála a bhunú.
- Déan cinnte go bhfuil do Fhoireann Iomlán ag Bainistiú Sástacht Chustaiméirí: Cé go mbaintear roinnt ranna ó theagmháil dhíreach le custaiméirí, bíonn tionchar ag gach cuid den ghnó ar shásamh foriomlán na gcustaiméirí. Tugann an t-alt seo roinnt leideanna chun an eagraíocht níos leithne a fhostú agus chun meon "seirbhís do chustaiméirí" a fhorbairt.
- Déan iarracht na rudaí nach bhfuil custaiméirí ag rá a chloisteáil: De réir nádúir, bíonn claonadh ag custaiméirí a gcumarsáid a dhíriú ar liosta cúng saincheisteanna a bhaineann le do tháirge nó seirbhísí. Tá sé tábhachtach na scileanna (agus na próisis) a fhorbairt chun custaiméirí a bhreathnú agus iarracht a dhéanamh tuiscint níos fearr a fháil ar a bhfíordhúshláin agus a riachtanais. D’fhéadfadh na dúshláin (agus na riachtanais) sin a bheith an-difriúil ná na rudaí a bhfuil siad ag cur síos ort.
