Conas Próisis Monatóireachta Cáilíochta a Chur i bhFeidhm in Ionaid Glaonna

Ábhar

• Cad é Monatóireacht ar Lárionaid Glaonna Ardchaighdeáin
• Tábhacht Monatóireachta Cáilíochta Ionad Glaonna
• Buntáistí a bhaineann le Gnólacht Seachtrach a Fhostú le haghaidh Monatóireachta Cáilíochta Ionad Glaonna
• Conas Próiseas Monatóireachta Cáilíochta an Lárionaid Glaonna a Thosú
• Beir leat Bunlíne le haghaidh Monatóireachta Cáilíochta in Ionaid Glaonna

Infheistíonn cuideachtaí suimeanna móra airgid in ionaid glaonna, ionas go dteastaíonn uathu a chinntiú go bhfuil siad ag feidhmiú chomh héifeachtach agus is féidir agus go bhfuil custaiméirí sásta le luas agus cáilíocht na seirbhíse a fhaigheann siad. Déanann siad é seo trí mhonatóireacht cháilíochta ar na hionaid glaonna agus a gcuid fostaithe.

Freagraíonn mórchuid na n-áiseanna seo le trealamh agus foireann thiomnaithe do ghlaonna isteach, ach déanann cuid acu glaonna díolacháin amach. Láimhseálann na hionaid glaonna isteach glaonna díolacháin freisin ach úsáidtear iad freisin le haghaidh seirbhíse do chustaiméirí agus tacaíochta do chustaiméirí. Má cheannaíonn tú táirge nó seirbhís ó chuideachta mhór, nó má theastaíonn cúnamh uait leis an táirge sin, is dóichí go ndéileálfaidh tú le hionadaí seirbhíse do chustaiméirí ag ionad glaonna. Is minic gurb iad na gníomhairí lárionaid glaonna seo “aghaidh” na cuideachta dá custaiméirí.

Cad é Monatóireacht ar Lárionaid Glaonna Ardchaighdeáin

Déanann bainisteoirí ionad glaonna monatóireacht ar ionaid ghlaonna maidir le feidhmíocht agus cáilíocht, ag socrú méadrachtaí Príomhtháscaire Feidhmíochta (KPI) dóibh. I measc na saincheisteanna feidhmíochta tá méadrachtaí cosúil le cé chomh tapa agus is féidir leis an té atá ag glaoch ionad glaonna a bhaint amach agus cé chomh tapa agus is féidir leo gníomhaire a bhaint amach, cé chomh tapa agus is féidir a n-eisiúint a réiteach agus an glao a dhúnadh, agus cá fhad a fhanfaidh siad ar athló le linn glao.

De ghnáth déantar na méadrachtaí seo a thomhas le córas teileafóin Dáileacháin Glaonna Uathoibríoch (ACD) agus pléitear iad in áiteanna eile. I measc na saincheisteanna cáilíochta a leagann bainisteoirí lárionaid glaonna méadrachtaí KPI dóibh tá cúirtéis gníomhaire agus an cumas nósanna imeachta a leanúint. De ghnáth déantar iad seo a thomhas le cláir monatóireachta cáilíochta lárionaid glaonna, a mhínítear go mion thíos.

Tábhacht Monatóireachta Cáilíochta Ionad Glaonna

Is iad daoine seachas bogearraí a dhéanann an chuid is mó de mhonatóireacht ar cháilíocht ionad glaonna. Tá feabhas ag teacht ar bhogearraí aitheantais cainte ach níl an pointe is fearr bainte amach acu fós seachas monatóirí daonna.

Bhunaigh roinnt cuideachtaí a n-ionaid glaonna gan clár monatóireachta cáilíochta a áireamh. Tá sé seo gearr-radharcach. Tá an fhaisnéis a ghlacann méadrachtaí chlár monatóireachta ionad glaonna riachtanach d’oibriú costéifeachtach an ionaid glaonna agus chun aiseolas ríthábhachtach ó chustaiméirí maidir le cáilíocht, feidhmíocht agus seirbhís a ghabháil.

Buntáistí a bhaineann le Gnólacht Seachtrach a Fhostú le haghaidh Monatóireachta Cáilíochta Ionad Glaonna

Caithfidh cuideachta a chinneadh ar cheart monatóireacht a dhéanamh ar fheidhmíocht cháilíochta a n-ionadaithe ionad glaonna ag baint úsáide as a bhfoireann féin nó ag gnólacht seachtrach a fhostú chun é a dhéanamh. Fiú nuair a bhíonn Roinn Cáilíochta inmheánach ag cuideachta chun na bainisteoirí foirne san ionad glaonna a fhorlíonadh, b’fhearr gnólacht tríú páirtí a fhostú chun monatóireacht cháilíochta a dhéanamh. Soláthraíonn an mhonatóireacht sheachtrach seo sonraí breise nach bhfuil an t-am ag na bainisteoirí foirne iad a tháirgeadh. Is fearr le gnólacht seachtrach a dhéanann monatóireacht ar cháilíocht d’ionad glaonna toisc go gceaptar go bhfuil an gnólacht seachtrach níos oibiachtúla ar na trí chúis seo a leanas:

1. Oibiachtúlacht

Nuair a dhéanann grúpa cáilíochta inmheánach nó ceannaire foirne monatóireacht, fiafraíonn ionadaithe na n-ionad glaonna an bhféadfadh an scór a fhaigheann siad ón mball cuideachta sin a bheith claonta ag idirghníomhaíochtaí eile laistigh den chuideachta. Is cúis imní dóibh, mar shampla, go bhféadfadh an monatóir cáilíochta marcanna níos ísle a thabhairt dóibh mar gheall ar an easaontas a bhí acu sa seomra lóin an tseachtain seo caite, nó go bhfuil Favorites ag a maoirseoir a dtugann sé nó sí marcanna níos airde dó. Nuair a dhéanann daoine ón taobh amuigh gan ainm an mhonatóireacht agus an grádú, ní bhíonn tionchar ag aon cheann de na claonta féideartha sin ar na scóir.

2. Luas

Nuair a bhíonn maoirseoirí freagrach as monatóireacht a dhéanamh ar ghlaonna a ghlacann a gcuid fostaithe, is minic a dhéanann siad monatóireacht ar chomh beag le dhá nó trí ghlao in aghaidh na míosa. Tá gnólacht monatóireachta cáilíochta lasmuigh in ann comhaontuithe leibhéal seirbhíse (SLA) a chomhlíonadh a dhéanann monatóireacht ar cheithre go hocht nglao in aghaidh an fhostaí gach seachtain. Táirgeann sé seo méadrachtaí níos cruinne níos gasta.

3. Peirspictíocht

Is minic gur féidir le gnólacht seachtrach léargas a thabhairt ar na buncheisteanna agus na fadhbanna a nochtann an monatóireacht ar cháilíocht nach féidir leis an bhfoireann cáilíochta inmheánach a fheiceáil toisc go bhfuil siad ró-ghar do na fadhbanna.

Conas Próiseas Monatóireachta Cáilíochta an Lárionaid Glaonna a Thosú

• Forbair "scórchárta" a úsáidfear chun na méadrachtaí suibiachtúla a thomhas, mar shampla cúirtéis an chustaiméara. Déan cinnte go bhfaighidh tú ionchur ó na páirtithe leasmhara go léir, lena n-áirítear na fostaithe a bheidh ag láimhseáil na nglaonna.
• Éist leis na glaonna. De ghnáth déantar iad a thaifeadadh ar eagla go mbeadh aon difríocht tuairime ann maidir leis an scóráil, nó chun pointí oiliúna a threisiú. Is féidir leis an monatóir cáilíochta éisteacht leis na glaonna beo de réir mar a tharlaíonn siad, nó níos déanaí.
• Scóráil an glao bunaithe ar an scórchárta a forbraíodh ag tús an chláir. Ansin cuirtear na scóir seo ar fáil do bhainistíocht na cuideachta le fáil amach an bhfuil siad ag baint amach a gcuspóirí agus ansin beart iomchuí a dhéanamh.
• Insíonn anailís sonraí ar scóir don bhainistíocht cé chomh maith agus atá ag éirí leo, cad atá ag éirí go maith, agus cá bhfuil gá le breis oiliúna. Féadann sé aird a tharraingt freisin ar na háiteanna is gá athruithe a dhéanamh ar na scripteanna a leanann foirne díolacháin nó ar na nósanna imeachta a úsáideann an fhoireann seirbhíse. Arna dhéanamh i gceart, soláthraíonn sé faisnéis den scoth ar “Guth an Chustaiméara” atá ríthábhachtach do chlár sástachta custaiméirí na cuideachta.
• Roghnaigh sampla de ghlaonna le húsáid chun do scóráil a chalabrú. Caithfidh gach duine a bhfuil baint aige le scóráil an glao céanna a mheas go tréimhsiúil agus scóir a chur i gcomparáid lena chéile chun a chinntiú go ndéantar an scóráil a chaighdeánú.

Beir leat Bunlíne le haghaidh Monatóireachta Cáilíochta in Ionaid Glaonna

Trí mhonatóireacht a dhéanamh ar líon suntasach glaonna go staitistiúil, iad a scóráil i gcoinne scórchárta calabraithe, agus na sonraí sin a sholáthar do gach duine lena mbaineann, is féidir le cuideachta luach a cuid fostaithe lárionad glaonna agus ionad glaonna a uasmhéadú.