Cé Chomh Cosnaíonn Drochsheirbhís do Chustaiméirí Cuideachtaí
Ábhar
- Ábharthacht don Airgeadas
- Fadhb an Tionscail
- An Mionsonraí
- An Ráthaíocht Phony
- Blatant Díspeagadh don Chustaiméir
- Rialtóirí Glaoite Isteach
- A PostScript
Ón eispéireas pearsanta a bhí ag iarchomhairleoir oibríochtaí ag Deloitte, speisialtóir i gcliaint le próisis inmheánacha briste agus bainistíocht neamhinniúil, tagann an cás-staidéar leathnaithe seo ar fhadhbanna seirbhíse do chustaiméirí. Bheadh an chuideachta a raibh baint aige leis an gcás seo, dar leis, i measc na gcliant is measa.
Ábharthacht don Airgeadas
Tá an cás seo an-ábhartha maidir le gairmeacha airgeadais toisc go dtagann torthaí airgeadais ó chinntí ceannaigh na dtomhaltóirí, a mbuaileann nó a chailltear de bharr cháilíocht na seirbhíse do chustaiméirí, cibé acu a mbíonn taithí dhíreach acu orthu, a gcuireann cairde agus gaolta in iúl dóibh, nó a léitear faoi i bhfoilseacháin mar Tuarascálacha Tomhaltóirí. Níor cheannaigh an chuideachta sa chás-staidéar seo cur chuige an scórchárta chothromaithe nó níor éirigh léi é a chur i bhfeidhm i gceart.
Ina theannta sin, d’fhéadfadh go mbeadh láimhdeachas ard ag cuideachtaí nach ndéanann infheistíocht i seirbhís do chustaiméirí i measc a bpearsanra seirbhíse do chustaiméirí, rud a fhágann go bhfuil an fhadhb níos déine fós. Ní maith le fostaithe le hardchaighdeáin a bheith bainteach le soláthraí seirbhíse faoi bhun an chaighdeáin. Thairis sin, is beag fostaí a bhainfidh taitneamh i gcónaí as déileáil le custaiméirí irate, feargach faoi dhrochsheirbhís.
Fadhb an Tionscail
Tá clú ar fhóntais teileafóin inniu as córais leagáide seanchaite, ilroinnte agus paiste go mór le haghaidh billeála, iontráil orduithe, comhlíonadh orduithe, tuairisciú trioblóide, agus rianú ticéad trioblóide, chomh maith le hionaid glaonna scaipthe ar fud na tíre agus drochchumarsáid inmheánach, cultúr a bhaineann le pas a fháil. agus easpa leantach maidir le gearáin a réiteach, agus foireann seirbhíse do chustaiméirí nach bhfuil oiliúint leordhóthanach acu, fiú ag an leibhéal maoirseachta. Thairis sin, tá seirbhís do chustaiméirí foireann droch i gcuid mhaith de na cuideachtaí, ag déanamh amanna feithimh ar a shealbhú de uair an chloig nó níos mó coitianta.
Is seachtháirge trua é an briseadh síos a rinne 1984 ar an gar-mhonaplacht AT&T sa tseirbhís teileafóin, agus an dírialú páirteach ar an tseirbhís teileafóin ina dhiaidh sin. I gcodarsnacht leis sin, tugadh paragon de sheirbhís do chustaiméirí ar an seanchóras Bell, agus bhí oibreoirí beo agus pearsanra seirbhíse furasta a bhaint amach, agus réitíodh fadhbanna go gasta.
An Mionsonraí
D’fhág iontráil ordú bungled le haghaidh uasghrádú seirbhíse ó ghnáthsheirbhís teileafóin gnáthshreang copair-bhunaithe (ar a dtugtar POTS i dtimpeallacht an tionscail) go bundle seirbhíse teileafóin snáthoptaice, Idirlín agus teilifíse cábla custaiméir, in ainneoin an “Ráthaíocht Saor ó Imní” sa litríocht margaíochta na cuideachta, leis na dúshláin seo:
- Gearradh ton dhiailiú 18 uair an chloig roimh an lasc seirbhíse, gan rabhadh roimh ré.
- Bhí ton dhiailiú amach ar feadh 112 uair dhíreach.
- Caithfear 22 glao ar leithligh a chur ar an gcuideachta teileafóin chun an scéal a chur ina cheart.
- Ag caitheamh níos mó ná 12 uair an chloig go carnach ar an bhfón le breis agus 50 fostaí cuideachta teileafóin éagsúla thar 5 lá in iarrachtaí ton dhiailiú a athbhunú (tá sé dodhéanta ag an gcuideachta leanúint le gníomhaire sonrach seirbhíse do chustaiméirí).
- Gheall trí spriocdháta geallta chun ton dhiailiú a theip ar ais a athbhunú, agus gan aon obair leantach ó phearsanra na cuideachta teileafóin ag gealladh dóibh.
- Níor léirigh ach 2 as an 50 duine cuideachta teileafóin nó mar sin ar labhair an custaiméir leo aon spéis in úinéireacht a fháil ar a fhadhb agus í a réiteach.
- Ní raibh an “tacaíocht theicneolaíoch Beo 24/7” mar a gealladh sa litríocht margaíochta don bheart seirbhíse snáthoptaice ar fáil roimh 8 AM i rith na seachtaine, oíche Shathairn, agus maidin Dé Domhnaigh.
An Ráthaíocht Phony
Ba mhaith leis an oifig an chathaoirligh agus POF chur in iúl ina dhiaidh sin turraing ag an revelation (bunaithe ar an méid sin thuas) go bhfuil tacaíocht theicniúil i bhfad ó 24/7 oibríocht.
Blatant Díspeagadh don Chustaiméir
Tá pointe íseal faoi leith sa odyssey seirbhís do chustaiméirí a bhí nuair a, tar éis fanacht ar a shealbhú ar feadh níos mó ná uair an chloig ar an tráthnóna Dé Sathairn, labhair an gcustaiméir deireadh le Bainisteoir Ardú mar a thugtar air a mhaígh go (a) Ní raibh aon rochtain ar aon rianú deacracht aige córas ina mbeadh aon nótaí ó phearsanra seirbhíse custaiméirí faoi ghlaonna roimhe seo an chustaiméara, agus (b) go raibh fadhb billeála ag an gcustaiméir i ndáiríre, agus gur ghá dó labhairt leis an roinn billeála dá bhrí sin. D'aistrigh an Bainisteoir Éalaithe an glao chuig an roinn billeála, a dúnadh (mar is eol dó cinnte) don deireadh seachtaine, agus ar an gcaoi sin chuir sé deireadh leis an nglao.
Creideann saineolaí tionscail neamhspleách a rinne athbhreithniú ar an gcás seo go raibh an bainisteoir seo ró-leisciúil le cuidiú, agus rinne sé dhá leithscéal nach seasann le grinnscrúdú. Ag gnólachtaí a bhfuil cultúr láidir fócas cliant acu, chuirfí duine ar bith a rinne rud mar seo le custaiméir láithreach, mar dhliteanas agus mar luach luach.
Rialtóirí Glaoite Isteach
Sa deireadh, ach amháin tar éis a chomhdú gearán foirmiúil le bord lena stáit na fóntais phoiblí raibh ar an gcustaiméir deireadh a fháil ar an fhadhb a shocrú. Ina theannta sin, is léir, mura mbeadh an custaiméir tar éis an fhadhb seo a réiteach ina obsession lánaimseartha ar feadh 5 lá, ní bheadh an fonn dhiailiú faighte aige riamh.
A PostScript
A chomharsa den gcustaiméir céanna, Idir an dá linn, choinnigh fógraí faoi easnaimh íocaíochta ag dul in ainneoin go bhfuil na seiceanna cealaithe a chruthú ar shlí eile. Nuair a cuireadh an tseirbhís ar ais, ghlac sí an oiread céanna glaonna léi, ach amháin go leanfaí leis na fógraí easnaimh. Tháinig na fadhbanna seo chun cinn tar éis di iarraidh go n-athrófaí an cuntas go dtí a hainm, tar éis bhás a fir chéile.
Is cosúil go bhfuil an fhadhb seo forleathan agus aitheanta, bunaithe ar fhianaise scéalaíochta agus thug sí ar go leor oidhrí maoine gan aon iarracht a dhéanamh an t-ainm billeála a athrú tar éis bháis.
